업무상 권한확대, 자율성 부여 등 필요

유통산업에 종사하는 여성근로자의 절반 이상이 감정노동 위험군에 속한다는 연구결과가 나왔다.

서울노동권익센터는 올해 상반기에 유통부문 근로자 1200여명을 대상으로 감정노동실태 조사를 실시한 결과를 지난 4일 발표했다.

이에 따르면, 한국형 감정노동 평가도구로 측정했을 때 근로자의 46.2%가 ‘고객응대의 과부하 및 갈등 영역부문’에서 위험수치를 보였다. 또 ‘감정부조화 및 손상 영역’에서 62.9%, ‘조직의 감시와 모니터링 영역’에서는 52.7%가 위험군으로 분류됐다.

이에 대해 센터측은 감정노동이 심해지면 근로자들은 우울, 적응장애, 정신적 탈진상태에 빠질 수 있으며, 기업차원에서는 직무만족도 하락에 따른 생산성 감소로 이어질 수 있다고 설명했다.

이날 센터는 감정노동 실태 외에 여성근로자의 인권과 건강 등 다양한 유통산업의 노동실태에 대한 조사결과도 함께 발표했다.

먼저 근로자의 건강수준 파악 결과, 응답자의 77.7%가 몸이 아픔에도 불구하고 하루 이상을 출근한 것으로 나타났다.

또 응답자의 57%는 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper, 고객을 가장하여 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 사람)를 마주한 경험이 있었다.

이외에도 ‘업무 외 시간에 추가교육’(25.4%), ‘남들 앞에서 모욕주기’(24.2%), ‘임금이나 성과급의 불이익’(22.9%) ‘시말서 요구’(22%) 등을 겪은 것으로 나타났다.


◇감정노동 보호 위한 법률 및 제도 정비 시급

이번 조사결과와 관련해 연구진은 “유통산업에 만연한 복잡한 고용구조가 감정노동으로 인한 피해를 예방하거나 보호하는데 걸림돌이 되고 있다”면서 “원청이라고 할 수 있는 백화점과 면세점, 대형마트 등이 경영전략을 변화해야만 한다”고 말했다.

이어 연구진은 “유통산업의 감정노동자를 보호하기 위해 국가와 자치단체는 감정노동 보호를 위한 법률과 제도를 정비하는 가운데 노·사·민·정이 합심해 협력체계를 강화해야 한다”고 덧붙였다.

연구진은 기업과 노조의 역할도 강조했다. 기업의 역할은 미스터리 쇼퍼 제도를 포함한 평가체계를 개선하고, 악성고객 대응기준을 마련하여 일관성 있게 운영해야 한다는 것이 핵심이다. 또 노동조합의 경우는 단체협약을 통해 감정노동 유발요인을 제거하고, 감정노동수당과 감정노동휴가 등 보상방안을 마련하는 한편 대중적 관심을 확산시키기 위한 캠페인을 지속 전개해야 한다는 것이 연구진의 조언이다.

이정훈 서울노동권익센터 연구위원은 “최근 학계에서는 감정노동의 스트레스와 감정부조화를 감소시키는 방안으로 근로자의 정체성 확보와 업무상 권한확대, 자율성 부여 등에 대한 논의가 일어나고 있다”면서 “이러한 흐름을 잘 파악하여 우리 유통산업도 감정노동자의 숙련과 전문성을 키우고 업무권한을 확대하는 전략을 고려해야할 것”이라고 강조했다.