서울시가 260만명에 달하는 감정노동 종사자들을 위해 권리보호센터를 설치하고, 감정노동 가이드라인을 제정·시행한다.

서울시는 이 같은 내용을 골자로 하는 ‘감정노동 종사자 권리보호 종합계획’을 수립했다고 지난 8일 밝혔다. 이번 종합계획은 지난 1월 지자체 최초로 제정한 ‘감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례’를 구체화하기 위한 후속 조치로 마련됐다.

감정노동이란 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하도록 업무·조직상 요구하는 노동을 말한다. 현재 전국적으로 약 740만명, 서울에만 최대 약 260만명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정된다.

종합계획은 ▲감정노동 종사자 권리보호센터 설치 ▲간접고용 등으로 인한 법·제도적 사각지대 해소 ▲서울시 감정노동 가이드라인 제정 등을 골자로 하고 있다.

우선 시는 감정노동 종사자의 권리보호와 대응 등 종합적인 역할을 담당할 허브기관인 ‘감정노동 종사자 권리보호센터’를 2018년까지 설치한다. 센터에서는 심리상담과 스트레스 관리, 치유서비스, 피해예방 교육 등을 지원한다. 아울러 감정노동 실태조사와 컨설팅을 통해 관련 프로그램과 매뉴얼 등도 제작한다.

아울러 시는 ‘파견법’, ‘근로기준법’ 등에 의해 사업장의 보호를 받기 어려운 간접고용근로자 또는 특수고용근로자, 소규모 사업장 근로자를 대상으로 감정노동 상황대처 능력 향상을 위한 참여형 교육사업을 진행하기로 했다. 이를 위해 내년에는 표준교안 및 대상별 교안 등을 제작키로 했다. 교육은 내년 하반기에만 약 90여회가 실시될 것으로 전망된다.

특히 시는 감정노동과 관련해서 제도적인 지원 등이 필요하면 노동권리보호관을 통해 체계적으로 지원하기로 했다.

마지막으로 시는 공공부문 감정노동 종사자 보호를 위한 가이드라인을 제정한다. 가이드라인에는 ▲감정노동수준 진단 ▲기초소통법 ▲스트레스 해소법 ▲강성·악성민원 처리절차 ▲치유방안 등이 포함된다.
시는 2017년 2개 산하기관을 선정해 시범적으로 가이드라인을 적용하고 2020년까지 차례로 적용범위를 확대한다는 방침이다.

유연식 서울시 일자리노동정책관은 “시는 전국 최초로 감정노동 조례를 제정하는 등 선도적으로 감정노동 문제 해결에 앞장서고 있다”며 “앞으로도 감정노동 종사자의 노동 가치가 존중받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.