안전보건의 사각지대에 놓여 있는 감정근로자들을 보호하기 위해서는 무엇보다 사업주의 의지가 중요하다는 주장이 나왔다.

여성가족부는 최근 여성가족부 중회의실에서 ‘감정노동자 근로조건 개선을 위한 간담회’를 개최했다. 이번 간담회는 감정노동에 대한 사회적 관심을 제고하고 문제해결을 위한 방안을 모색해 보기 위해 마련됐다.

이날 간담회에서는 감정노동을 하는 상담원의 실제 경험담과 감정근로자 보호를 성공적으로 하고 있는 민간기업의 사례가 발표됐다.

이에 따르면 전문상담원들은 막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견뎌야 하는 감정노동을 하면서 극심한 스트레스를 받고 있는 것으로 나타났다. 특히 이 때문에 신체적·정신적 질환에 시달리고 있는 경우가 많은 것으로 조사됐다.

이와 같은 문제를 해결하기 위해 일부 기업에서는 갖가지 노력을 전개하고 있었다. 대표적으로 현대카드의 경우 성희롱과 폭언이 반복되는 경우 두 번의 경고 메시지를 보낸 후 응대를 중단하도록 하고 있다. KTcs는 성희롱, 악성민원을 일삼는 고객을 ‘관심고객’으로 구분해 관리하는 가운데 유사행위를 반복하는 경우에는 경고 후 고소, 고발을 진행하고 있다고 밝혔다.

이날 참석자들은 감정노동의 문제를 해결하기 위해서는 국민의 인식전환도 필요하지만, 감정근로자에 대한 기업의 적극적인 보호대책과 문제해결 노력이 절실하다는데 뜻을 모았다. 구체적으로 언어폭력 및 비속어 등에 시달리는 직원을 보호하기 위해 상급자 등이 전화를 받아주거나, 감정노동을 하는 근로자를 위한 직무스트레스 예방 및 관리 대책을 적극적으로 마련할 필요가 있다는 것이다.

조윤선 여성가족부 장관은 “서비스 산업의 활성화와 함께 고객만족에 대한 기대수준이 높아지면서 감정근로자들이 극심한 스트레스에 시달리고 있다”라며 “이 문제를 해결하기 위해서는 무엇보다 사업주의 배려와 의지가 필요하고, 국민들의 인식과 태도를 변화시키기 위한 각계각층의 노력이 병행돼야 한다”고 강조했다.