고객센터 근무자, 텔레마케터, 간호사, 은행원 등 대표적인 감정근로자들이 매뉴얼에 맞춰진 노동에 시달림으로 인해 감정의 마비와 심리적 외상을 겪는 것으로 드러났다.

심리치유 전문기업 마인드프리즘은 지난 8월부터 두 달에 걸쳐 감정근로자 86명을 대상으로 집단적 특성을 분석한 결과를 지난 7일 발표했다.

이에 따르면 이들 감정근로자 집단은 개인적인 욕구나 불편함을 적극적으로 참는 경향을 보였다. 이로 인해 이들 중 대다수는 심리적, 신체적 소진을 겪고 있었으며, 약 40.7%는 심리적 외상을 경험한 적이 있는 것으로 확인됐다.

또 조사 대상의 50% 이상은 뚜렷한 목적에 따라 행동하는 ‘열정적’인 심리특성을 지닌 것으로 확인됐다. 이는 개인의 생각보다는 그저 목적과 지시에 따라 행동하는 유형이 많음을 의미한다. 실제로 조사 결과 역할유연성과 자기 신념을 지닌 근로자는 각각 2.3%, 1.2%에 불과했다.

이 같은 결과에 대해 마인드프리즘은 개인 감정을 적극적으로 통제하는 감정노동 업무의 특성이 반영된 것이라고 설명했다. 마인드프리즘에 따르면 감정근로자들은 불합리한 상황에서도 친절과 미소로 응대할 것을 요구 받으며, 실제로 느끼는 감정과 업무 상 표출해야 하는 감정이 상충되는 경험을 반복한다. 즉, ‘감정 마비’ 상태로 이어지기 쉬운 환경인 것이다.

게다가 인신공격을 동반한 폭언과 욕설에도 일상적으로 노출돼 심리적 외상을 입을 가능성 역시 높다. 이에 따라 마인드프리즘은 감정 마비, 심리적 외상 상태가 지속될 경우 근로자와 기업 모두에게 부정적인 영향을 미치게 된다고 평가했다.

정혜신 마인드프리즘 대표는 “감정근로자는 단지 고위험의 스트레스 직업군이 아닌 폭언을 일삼는 고객을 응대하며 ‘정서적 트라우마’가 남는 직업으로 봐야 한다”고 말했다.

이어 그는 “조사 대상자의 44.2%가 스트레스 경고수준 상태로 나타났는데, 이는 일반 직장인 대비 약 30%포인트를 상회하는 수치”라며 “감정근로자들의 정신건강에 대한 사회적 관심과 기업의 마음건강 복지정책이 보다 적극적으로 다뤄져야 할 것”이라고 지적했다.